Problemy z Airbnb - reklamacje i rekompensaty krok po kroku

Tytuł dzisiejszego artykułu wygląda groźnie, ale bez obaw, od razu nadmienię, że takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Jednak zawsze istnieje ryzyko! Podpowiadam, co zrobić w sytuacji, gdy wynajęte na Airbnb mieszkanie jest niezgodne z opisem oferty, zaniedbane, brudne lub zwyczajnie niezachęcające do zamieszkania. Będę bazować na moich przyjemnych i nieco mniej przyjemnych doświadczeniach z tym serwisem oraz na informacjach innych osób. Opisuję plan działania w nieprzewidzianych niemiłych sytuacjach oraz podaję kilka porad, które pozwolą na uzyskanie jak największej rekompensaty/ zadośćuczynienia/ odszkodowania za stracone nerwy i czas. 

Najważniejsze, żeby się nie załamywać! (fot. pexels.com)

Na co uważać przy wynajmie mieszkania na Airbnb żeby nie trzeba było składać potem reklamacji?

Przede wszystkich zwróć uwagę na ocenę oferowanego lokum. Ale nie tylko na ocenę ogólną, spójrz na poszczególne opinie dotyczące różnych elementów, takich jak czystość, komunikacja z gospodarzem, dokładność oferty, lokalizacja itd. Trzy pierwsze wydają mi się najważniejsze. Szczególnie zaś czystość. Jeżeli tutaj oferta jest nisko oceniona – polecam odpuścić i poszukać czegoś innego. Ważna jest także ocena kontaktu gospodarza z gośćmi oraz wskaźnik aktywności umieszczony w sekcji Gospodarz, tuż przy jego profilu. Jeżeli jest on niski (np. mniejszy niż 80%), również polecam odpuścić, ponieważ istnieje obawa, że nie będzie się można z nim później skontaktować.

Jeżeli nie masz jeszcze konta na Airbnb i chcesz otrzymać zniżkę 31 Euro na pierwszą rezerwację, zarejestruj się klikając w ten link: www.airbnb.pl/c/radoslawm201 .

Oferta z oceną podobną do przedstawionej na górze jest oczywiście najbardziej pożądana i oznacza minimalne prawdopodobieństwo wystąpienia przykrej niespodzianki, natomiast takie, jak ta znajdująca się nieco niżej powinieneś omijać szerokim łukiem

Poniżej przedstawiam kilka możliwych scenariuszy problemów, które możesz spotkać oraz moje porady przy każdym z nich.

Scenariusz I: Po przybyciu do mieszkania okazuje się, że jest ono brudne lub znacząco odbiega od zdjęć i opisu oferty

Sytuacja jest prostsza do rozwiązania, jeżeli gospodarz przyjął cię osobiście lub zaprowadził do swojego mieszkania oraz gdy zauważysz nieporządek lub rozbieżności w opisie oferty od razu po przybyciu. Wtedy należy to z nim omówić i zażądać posprzątania lub usunięcia niedociągnięć. Najczęściej gospodarz zrobi co w jego mocy, żeby pomoc ci rozwiązać problem. Jeżeli jednak upiera się przy swoim i nie chce spełnić twoich próśb, skontaktuj się z centrum pomocy Airbnb (kilka linijek niżej piszę jak to zrobić).

Sytuacja przedstawia się gorzej, jeżeli klucze przekazał ci sąsiad/ kolega gospodarza lub też gospodarz spieszył się i nie wszedł z tobą do domu. Miałem właśnie taką sytuację, gospodarz bardzo się spieszył, wszedł z nami tylko na chwilę do mieszkania i nim zdążyliśmy zauważyć, jak jest brudne i zaniedbane, już sobie poszedł. Pościel była wyraźnie używana i ułożona w nieładzie, naczynia i kuchnia brudne i obrzydliwe, oszczędzę ci opisu łazienki. Dodatkowo w mieszkaniu było zimno i śmierdziało papierosami. Próbowaliśmy skontaktować się z gospodarzem, niestety bezskutecznie. Wtedy plan działania wygląda następująco:

1) Napisz do gospodarza wiadomość na Airbnb

Opisz w niej dokładnie problem. Stanowi to dowód dla zespołu Airbnb, że poinformowałeś gospodarza o sytuacji.

2) Zrób dokładne zdjęcia prezentujące problem

Posłużę się przykładami zdjęć zrobionymi przeze mnie podczas mojej nieudanej podróży. Jeżeli coś jesz, radzę na chwilę przestać 😉

3) Skontaktuj się z infolinią Airbnb

Numer w Polsce: +48 22 30 72 000

Numer do centrali w Stanach Zjednoczonych (bezpłatny): +1-855-424-7262

Możesz także napisać do nich wiadomość i poprosić, żeby to oni do ciebie zadzwonili.

Niestety w obu przypadkach niezbędna będzie znajomość angielskiego (ja nie miałem z tym problemu, ale uprzedzam), gdyż w tym języku będzie mówił konsultant. Lokalne numery telefonów w innych krajach znajdziesz na zdjęciu poniżej.

3) Dyspozytor poprosi cię o przesłanie zdjęć

Zamieść je jako załączniki wiadomości, którą do Ciebie wyślą.

4) Zespół Airbnb będzie próbował skontaktować się z gospodarzem

Niestety, może to dość długo potrwać. W naszym przypadku około 1 – 2 godzin. W końcu po naszych ponagleniach zaniechali kontaktu i prawdopodobnie sami anulowali rezerwację.

5) Dyspozytor albo gospodarz anuluje twoją rezerwację

Co to oznacza? Oczywiście zwrot zapłaconych środków, albo możliwość przeniesienia ich na nową rezerwację. Airbnb dorzuca od siebie standardowe zadośćuczynienie za taką sytuację wysokości 10% ceny wynajmu. Jest to śmiesznie mała kwota, biorąc pod uwagę, że będziesz musiał na szybko znaleźć nowe lokum, a jego cena będzie zazwyczaj dużo wyższa niż w przypadku rezerwacji z wyprzedzeniem.

6) Zgłoś reklamację! Targuj się o wyższe zadośćuczynienie/ rekompensatę/ odszkodowanie! 

Jeżeli nadal chcesz skorzystać z usług Airbnb, możesz, a nawet powinieneś upomnieć się o przyznanie dodatkowych środków na pokrycie kosztów wygenerowanych przez taką niespodziewaną sytuację. Możesz też poprosić o zwrot wszystkich wpłaconych środków i pójść szukać szczęścia w okolicznych hotelach, ja jednak polecam pozostać przy Airbnb z oczekiwaniem rekompensaty Nie wahaj się - zgłoś reklamację do Airbnb. My otrzymaliśmy od nich dodatkowo 60 Euro na wyrównanie ceny nowego apartamentu, czyli ponad 60% zapłaconych przez nas pieniędzy. Niestety trochę musieliśmy dopłacić z własnych pieniędzy. Inni ludzie opisywali w internecie, że otrzymali zwrot kosztów noclegu w hotelu w danym dniu, lub/i opłacenie taksówki do nowego apartamentu. Wszystko zależy od sytuacji. Myślę, że można liczyć na większą pomoc w przypadku, gdy problem zdarzy się w godzinach wieczornych albo nocnych. Z resztą samo Airbnb pisze w sowim poradniku: Wysokość zwrotu będzie zależała od rodzaju kłopotu w podróży, który Ci się przytrafił [1]. Ogólne zasady zwrotów na Airbnb znajdziesz tu [2].

7) Dokonaj nowej rezerwacji

Niestety zespół Airbnb nie może dokonać rezerwacji nowego miejsca za ciebie, chociaż uważam, że powinni to zrobić, tj. skontaktować się z nowym gospodarzem, wszystko z nim ustalić i zaprosić cię po prostu pod dany adres. Niestety, tak to nie działa, chociaż może wprowadzą kiedyś taką usługę. Konieczne będzie samodzielne dokonanie nowej rezerwacji innej pobliskiej oferty oznaczonej jako Rezerwacja Natychmiastowa, czyli takiej, której nowy gospodarz nie musi zatwierdzać. Najlepiej skłonić się ku ofertom z możliwością natychmiastowego, samodzielnego zameldowania, czyli takich, w których dostępny jest portier, który przekaże Ci klucze, albo będziesz mógł je odebrać np. w skrytce pocztowej dzięki kodowi przesłanemu przez gospodarza. Warto też wybrać ofertę wystawioną przez superhosta, ponieważ będzie on się dużo bardziej starał, aby zapewnić ci jak największy komfort, zwykle bardzo sprawnie odpowiada i prawdopodobnie będzie mógł szybko przyjechać, aby przekazać ci klucze.

Nowy apartament był bardzo luksusowy i dostaliśmy go w świetnej cenie. Chociaż trochę zrekompensowało nam to zszargane nerwy i stres...

8) Uzbrój się w cierpliwość

Niestety z nowym gospodarzem może nie udać ci się skontaktować od razu. My czekaliśmy około trzech godzin i byliśmy już mocno zdenerwowani całą sytuacją. Z drugiej strony nie dziwiłem się gospodarzowi, że nie odbierał od razu telefonu, ponieważ nawet superhost nie czeka cały czas przy telefonie, żeby 24 godziny na dobę obsługiwać gości.

Pamiętaj, żeby wszystkie te kroki wykonać jak najszybciej! Po 24 godzinach od przyjazdu, w przypadku braku uwag z twojej strony, gospodarz otrzymuje od Airbnb pieniądze. Przed tym czasem możesz spokojnie je odzyskać.

Scenariusz II: Gospodarz nie zjawił się na miejscu spotkania i nie można się z nim skontaktować

Przede wszystkim przed przyjazdem należy kilka razy dopytać się, czy na pewno wszystko jest umówione, czy gospodarz ma twój numer, czy ty masz jego numer oraz czy miejsce i godzina spotkania jest aktualna i potwierdzona. Nie bój się wyjść na natręta – lepiej zapytać dwa razy niż potem żałować. Nadmienię, że ta sytuacja całe szczęście nigdy mi się nie zdarzyła, ale teoretycznie jest ona możliwa. Bazuję więc na doświadczeniach osób, z którymi rozmawiałem, lub które opisały podobny problem na forach internetowych.

Trudno, stało się, przybywasz do nowego miasta, a gospodarz nie czeka na lotnisku, w swoim domu lub w umówionym punkcie. Nie możesz się z nim skontaktować, mimo wielu prób. Przede wszystkim – bez paniki! Poczekaj chwilę, usiądź w kawiarni, napij się czegoś dobrego lub zrób krótki spacer. Tak, wiem, łatwo mi mówić, bo to nie ja czekam właśnie wściekły, zdezorientowany i z ciężkimi walizkami przed zamkniętymi drzwiami czyjegoś domu. Najgorzej, jeżeli jest późna godzina i wszystko zamknięte, ale jesteś bardzo zmęczony i nie masz już na nic siły… Polecam jednak poczekać przynajmniej godzinę. Później należy wdrożyć po kolei plan działania opisany w poprzednim scenariuszu.

Scenariusz III: Gospodarz odwołał rezerwację tuż przed przyjazdem

Bardzo nieprzyjemna sytuacja, jednak masz trochę czasu przed przyjazdem, żeby uzgodnić wszystkie niezbędne informacje z obsługą Airbnb. Przede wszystkim obejrzyj pozostałe w okolicy oferty, napisz im, jaka występuje średnio różnica w cenie w stosunku do anulowanej rezerwacji i poproś o przyznanie ci dodatkowych środków.

Scenariusz IV: W trakcie pobytu coś się zepsuło

Po upływie 24 godzin od zameldowania, w przypadku braku uwag gościa, Airbnb wypłaca gospodarzowi pieniądze z rezerwacji. Co jednak, jeżeli w tracie pobytu coś w mieszkaniu się popsuło? Na przykład Wi-Fi nie działa, wysiadł prąd, brak ciepłej wody, nie działa ogrzewanie, nie spłukuje się woda w ubikacji? Przede wszystkim skontaktuj się z gospodarzem. Jeżeli ignoruje on twoje prośby, nie chce ci pomóc, albo nie możesz się z nim skontaktować, napisz poprzez Centrum rozstrzygania [3] lub zadzwoń do Airbnb i zgłoś reklamację. Postarają się pomóc. Nie wahaj się też poprosić o rekompensatę za doznane szkody.

Na koniec

Pewnie po dotarciu do tego momentu, jesteś już wystarczająco przerażony, żeby nie skorzystać z usług Airbnb. Jednak nie myśl tak! Jest to naprawdę świetny serwis, na kilkanaście moich podróży tylko jedna skończyła (a właściwie rozpoczęła) się dla mnie niefortunnie, ale też trochę z mojej winy, ponieważ nie zwróciłem wystarczająco uwagi na ocenę czystości rezerwowanego mieszkania. W pozostałych przypadkach spędziłem wspaniały czas w pięknych apartamentach w cenach niższych niż pokój w podrzędnym hoteliku.

Życzę wszystkim czytelnikom udanych podróży z Airbnb i bez najmniejszych komplikacji! Mam nadzieję, że choć trochę pomogłem tym, którzy natrafili na podobne problemy. Proszę, podzielcie się swoimi doświadczeniami w komentarzach!

Wykorzystane linki:

[1] https://www.airbnb.pl/help/article/544/what-is-airbnb-s-guest-refund-policy

[2] https://www.airbnb.pl/terms/guest_refund_policy

[3] https://www.airbnb.pl/resolutions/

Jeżeli chcesz otrzymać zniżkę 31 Euro na Airbnb:

Załóż konto poprzez kliknięcie w link: www.airbnb.pl/c/radoslawm201